E.sveikatos diegimas jau netrukus užbaigs antrąjį dešimtmetį, tačiau didžiausi iššūkiai vartotojams naudojantis sistema išlieka iki šiol. Gydytojai netveria pykčiu dėl nuolatinių trikdžių, o vartotojams sistema nepritaikyta, nepatogi, klaidi ir, kaip rodo mano studentų tyrimas, reikalinga tik skaitmeniniam COVID-19 pažymėjimui išsiimti. Ieškant priežasčių, kodėl daugybė metų nepanaikinamos e.sveikatos problemos, reikia žiūrėti plačiau ir  problemų ištakų ieškoti viešojo sektoriaus IT iniciatyvų politikoje.

Kodėl neveikia viešojo sektoriaus IT iniciatyvos?

Viešajame sektoriuje dirba daugybė gabių žmonių. Tačiau neturime nuo savęs slėpti ir akivaizdžios realybės, kad nekonkurencingi atlyginimai viešajame sektoriuje sukuria talentų trūkumo problemą, todėl čia itin sunku pritraukti su technologiniais ir skaitmeniniais sprendimais dirbančių profesionalų.

Abejotinos kokybės rezultatai veikiami ir skirtingų politinių ciklų bei vieningos ilgalaikės strategijos nebuvimo. Kuomet sistemą šiek tiek vysto vieni, dar šiek tiek kiti, tuomet ir stovime ant kreivų pamatų. O blogiausia, kad tokių projektų eigoje sudėtinga keisti ir pačius tiekėjus kadangi bus prarastas viešųjų pinigų įsisavinimo terminas ir galimybės.

Galiausiai, IT iniciatyvų kokybė itin kenčia dėl komplikuotų viešųjų pirkimų procedūrų. Kuomet vietoje kokybės reikia rinktis mažiausią kainą, atsiranda rizika tapti abejotiną rezultatą kuriančių įmonių įkaitu. Jei renkamasi ir pirkti pagal ekonominį naudingumą, neretai kokybiniai parametrai atliepiami tik formaliai. Be to, viešųjų pirkimų procedūros trunka ilgai ir yra nelanksčios. Su laimėjusia kompanija užmegztus santykius nutraukti labai sunku ir ekonomiškai nenaudinga, šiems procesams tenka skirti nemažai laiko, todėl vietoje kovos už gerą rezultatą, pasirenkama tenkintis abejotinos kokybės paslaugomis. Dar viena procesus stabdanti viešųjų pirkimų procedūros spraga - detaliai pageidaujamos paslaugos ir rezultato viešuosiuose pirkimuose aprašyti neįmanoma, nors viešieji pirkimai to ir reikalauja. Skaitmeninių platformų, įrankių ir procesų pirkime egzistuoja kitos taisyklės, nes perkamas ne galutinis produktas, tačiau tikslas ir vizija – patogumas vartotojui, funkcionalumas ir t.t. Kuomet tokią idėją perkame kaip daiktą, tuomet ir gauname platfomą, kurią sukūrė kažkas taip, kaip išmano.

E.sveikata – viešojo sektoriaus IT iniciatyvų problemų išdava

Kai turime tokias problemas, tuomet turime ir sistemas, kurios teoriškai funkciją atlieka, tačiau vartotojui realiai jokios vertės nekuria. Viena iš tokios sistemos įkaičių – e.sveikata.

Prieš keletą savaičių ISM Executive School „Skaitmeninės transformacijos ir verslo“ modulio metu nagrinėjome skaitmeninių produktų kūrimo ir vystymo principus. Paskaitų metu viena vadovė pasidalijo Sveikatos apsaugos ministerijos atliekama apklausa apie e.sveikatos aplikacijos dizainą ir naudojamumą. Kilo diskusijos apie tai, kaip galime klausti apie elgseną, kai iš tikrųjų ją turime matuoti. Kitaip tariant, ką galvoju ir ką daryčiau yra du skirtingi dalykai. Tad drauge su studentais nusprendėme ištirti šį mobiliosios aplikacijos atvejį. Per tris dienas apklausėme virš 100 skirtingų žmonių, išgirdome jų poreikius ir elgseną rūpinantis savo sveikata, sukūrėme aplikacijos prototipus, juos ištestavome, o gautas įžvalgas pristatėme Sveikatos apsaugos ministerijai ir Registrų centrui.

Mobilioji aplikacija pacientams nepatogi

Ką sužinojome? Mūsų tyrimas parodė, kad didžioji dalis varotojų e.sveikata naudojosi siekiant gauti skaitmeninius COVID-19 pažymėjimus.

Vartotojai įvertino, kad planuojamos aplikacijos turinys neatitinka jų poreikių, mat jie programėlėje tikėtųsi pamatyti daugiau informacijos su rekomendacijomis sveikatai gerinti, profilaktinių pasiūlymų ir patarimų pacientams, prevencinės informacijos ir t.t. Žmonės teigė norintys labiau rūpintis savo sveikata, tačiau šiuo metu tiek e.sveikatos, tiek planuojamos mobiliosios aplikacijos paskirtis funkcinė – informacijai surašyti.

Didelė tikimybė, kad aplikacijos pacientai nesisiųs, nes ji iš esmės atkartoja e.sveikatos sistemą. Informacijos gausoje pasimeta pagrindinės funkcijos: pvz., nėra lengva rasti, kaip užsiregistruoti pas gydytoją. E.sveikata pacientai mažai naudojasi, nes nėra laisvų laikų pas daktarus, labai nepatogi paieška, dažnai nebūna informacijos apie tyrimus, laiku nerandama e-receptų, neateina pranešimai.

Mes fokusavomės tik į planuojamą mobiliąją aplikaciją ir jos pritaikomumą vartotojams, tačiau e.sveikatą tirti reikėtų dar giliau. Mes nedarėme audito vadybinėje, valdymo sirtyje, nesiaiškinome, kaip organizuojami procesai. Ne viena įžvalga šiame kontekste gavosi kaip teigiama iniciatyvos pasekmė. Tačiau galbūt tokio audito tikrai reikia, kad suprastume, kokios tikrosios e.sveikatos trikdžių priežastys?

Aiškus projekto savininkas – reikalingas sprendimas

Siekdami išspręsti ilgai besitęsiantį e.sveikatos klausimą, pirmiausia turėtume pradėti nuo aiškaus savininko skaitmeniniam produktui priskyrimo. Mat šiuo metu e. sveikatos atsakomybė laviruoja tarp Sveikatos apsaugos ministerijos ir Registrų centro. Aiškus savininkas reikalingas tam, kad produkto vizija ir jo pagrindiniai tikslai būtų susiję su vartotojų poreikių ir portalo naudojamumo rodikliais. Tai reiškia, kad būtų sekama, kiek vartotojų ateina, kokių priežasčių vedini, kaip pasiskirsto vartotojų srautas. Tuomet galima pradėti kelti klausimus ir atlikinėti tyrimus, kodėl mažėja vartotojų srautas? Aiškintis, kas jiems nepatogu, kokių poreikių platforma neatitinka? Projekto savininkas padėtų užtikrinti, kad būtų kryptingai judama link vartotojams patogios ir naudingos paslaugos vystymo - jos kūrimas būtų orientuotas į vartotoją, jo poreikius, grįstas duomenimis, o ne požiūriu „man taip atrodo geriausiai“. Čia kaip tame klasikiniame pavyzdyje - du vadovai kabinete sprendžia žalią ar mėlyną mygtuką dėti. Tuo tarpu vartotojui to mygtuko iš viso nereikia, nes jis jokios vartotojo problemos nesprendžia.